互联网浪潮席卷，中国银行业正大步迈向Bank3.0时代。

　　一个个银行巨头站上了互联网的风口，一批批网络科技企业将触角伸向金融……传统与现代交融，金融与科技共舞，边界变得模糊，未来却愈发清晰。

　　无人银行、DIY银行、新零售银行……各类以AI技术、大数据分析为基础的智能银行网点走进人们的视野，在为用户提供线上线下多个场景服务的同时，也彰显出各大行的科技金融实力。

　　有着百年历史的中国银行，正是这赶潮队伍中的“先行者”之一。

　　2018年1月12日，中国银行首家网络金融专业支行落户长沙梅溪湖畔。一年来，它拓展新思路、引进新技术、探路新模式，不仅发挥了中国银行网络金融产品落地“试验田”的作用，也为银行业未来发展提供了可借鉴的经验。

　　美丽的梅溪湖畔，麓山如黛，绿树成荫。

　　这里规划了梅溪湖创新科技研发中心、国际文化艺术中心、国际CBD三大引擎，云集着一批顶级商业综合体、高端住宅、名校集团，是国家级绿色低碳示范新区，也是长沙未来城市中心、创新项目的绝佳孵化地。

　　一年前，就在这里，中国银行划上了它举重若轻的一笔。

　　2018年1月12日，中国银行首家网络金融专业支行、中国银行与腾讯金融科技合作的示范基地——中国银行长沙市梅溪湖支行正式开门营业。与其他支行不同，它一出生就肩负着“互联网+银行”试验的特殊使命。

　　梅溪湖支行究竟与传统网点有何不同？开业一年，它做了哪些探索？又将带给消费者怎样的惊喜？带着这些疑问，我们走进中国银行长沙市梅溪湖支行，一探究竟。

　　从传统银行到智能网点　　 一场高科技的盛宴

　　来到支行门前，“中国银行”四个大字古朴醒目，配上金茂府厚重的外墙，浓浓的“百年银行”的历史感扑面而来。同时，依托中国银行总行的大力支持和指导，大堂却展现了另一番景象：白色主调的设计、科技感超强的智能设备随处可见，让人瞬间穿越到未来。

　　“女士，您好！”机器人伊娃迎上前来，主动问候。得知我们想参观大堂，伊娃热情地当起了“导游”。

　　“可别小看这个机器人。”陪同我们参观的梅溪湖支行大堂经理笑着说，“伊娃是我们的大堂助理，能使用英语、粤语好几种语言为客户介绍银行产品和相关信息。她还能实现人脸辨识。来我们这儿的‘熟客’，她都‘认识’。”

　　在伊娃的带领下，我们对大堂有了更清晰的了解。

　　右侧区域，放置了个人征信打印机、360°全景动画贵金属展示柜等智能设备。近一年来流行于各大商场的“K歌房”，也被搬进了银行大堂。大堂经理告诉我们，这是腾讯和中行的“特别手笔”，也是中行构建“O2O生态圈”的重要示范。中行客户办完业务，走进“K歌房”，只要用中行手机银行刷一刷，花一分钱就能体验专业级别的“全民K歌”。

　　在中厅的体验区，智能大屏、智能茶几、互动竖屏等高科技设备让人目不暇接。以往传统银行的网上银行体验区在这里布置得很温馨，有“家”的感觉。为了给客户最佳体验，梅溪湖支行配备了智能桌椅。桌子可根据客人身高和使用习惯精确调节高度；椅子采用人体力学设计，可根据客人坐姿习惯调节方向角度。这些别具匠心的细节，真切地让人感受到未来银行“人性化”的设计理念。

　　在左侧交易区，“机器代替人工”在这里体现得淋漓尽致。不同于传统银行以人工柜为主，梅溪湖支行仅设置了一个人工柜台，却设置了四个智能柜台，过去人工柜台的非现金业务几乎全部移至智能柜台，且办理速度比人工柜台提升了许多。

　　“过去在传统柜台开卡，一整套流程下来需要半个小时。在智能柜台，只要几分钟。”大堂经理告诉我们：“因为速度快，好多客户现在都习惯了在机子上办理业务。有了智能设备的帮忙，更多的人力可以去做线上产品。”

　　智能柜台、虚拟迎宾、夜间橱窗等高科技设备，加上充电站、自动售货机等便民设施，让人充分体验到智能银行更轻型、更人性、更便利、更快捷的特点。但在中行人看来，这些设备还不足以体现未来银行的特征。

　　2018年6月29日，作为中国银行湖南省分行首家试点网点，梅溪湖支行率先投产移动智能终端。只要客户有需求，客户经理即可上门办理网银和手机银行开户等业务，把“柜台”移到了客户方便的地方。

　　“正如《Bank 3.0》一书中所说的，未来，银行将不再是一个地方，而是一种行为！”陈桂强行长说：“我们希望通过打造网络金融专业支行，率先让消费者畅享全面智能化综合金融体验服务，引领消费者提前体验未来银行的生活状态。”

　　从传统思维到互联网思维　　 一次深层次的变革

　　智慧大堂是梅溪湖支行的“门脸”，却远不是全部。

　　梅溪湖支行的“核心内涵”是什么？是一种基于互联网思维的全新运行模式。

　　早在成立之初，中行对梅溪湖支行进行了全新定位：它是线上与线下相结合、以线上为主的金融服务机构，以大数据为支撑、创新服务模式、服务方式，为客户提供良好的金融服务体验；它是总行、湖南省分行网络金融产品落地的试验田；也是湖南中行网络金融人才的培训基地。

　　在战略伙伴上，中国银行携手互联网“大佬”腾讯，双方约定在云计算、大数据、区块链和人工智能等方面开展深度合作，共同探索互联网金融的发展新路。“新时代下，依托大数据支撑、个性化定制、线上线下融合、核心场景生态打造来创建网络金融专业支行，是贯彻新发展理念，实现客户服务网络化、智能化、便捷化发展的新方式。”省分行行长魏国斌说。

　　有了明确的定位支撑，有力的背景支持，梅溪湖支行站在了全新的起点，趟出了一条全新的路子。

他们与“全民K歌”开展跨界合作，推广线上活动，扩大了中行在青年客群的品牌影响力；在手机银行端口新增“投票”功能，通过高校迎新晚会节目投票，5天时间获客1869户。

　　他们在智慧社区项目中，与省政府指定的小区服务类官方平台高信网络有限公司全面合作，在“文明社区”APP上嵌入该行提供的物业缴费及故障报修等多方服务，形成定式化、批量化小区营销模式。

　　在青春E贷项目中，对湖南财政经济学院成功试点开办青春E贷业务，并先后对中南大学、湖南大学、湖南师范大学等重点高校顺利获批散客制模式，为符合条件的学生提供无抵押信用贷款，网上申请、网上操作、随借随还，解决高校“网贷”问题，引导学生正确消费……

　　2018年10月30日，长株潭城际铁路“铁路e卡通”正式上线。市民在12306手机客户端完成开户后，无需排队购票乘车，只需用手机扫一扫，即可进站、支付、出站，为市民公交化乘坐城际铁路提供全新体验。

　　这个项目，是由中国银行与广铁集团、湖南城际铁路公司等合作开发，在全国唯一试点行长沙市梅溪湖支行落地。它既是中行助力智慧城市建设的重要举措，也是方便群众出行的民生工程。在不到60天时间里，它不仅为4万多名群众提供了便利，也为梅溪湖支行带来4.6万新客户，相当于一家普通传统网点1年甚至几年的获客量。

　　“在互联网思维下，我们不再以银行为中心去营销客户，而是以用户为中心创造场景、优化体验，以此获客、活客。”中行梅溪湖支行客户经理告诉我们，在产品服务的变化背后，是支行对运营模式、业务流程、业务渠道、产品服务、人员培训等方方面面的系统性变革——

　　探索宣传、获客、活客新模式。改变过去传统网点“等客上门”的姿态，走出大门，创新“微信朋友圈”等宣传渠道，积极获客；改变传统网点线下为主的渠道，通过线上线下结合的场景体验，将客户从线下向线上“引流”。

　　探索营业网点客户服务新模式。不同于过去多从网点标准化配置出发配备智能设备，梅溪湖支行从客户喜好、网点定位出发，进行设备配置与运营管理。精简人工柜台，探索弹性开办方式；拓展厅堂服务，打造4-5个扫码场景提升客户体验；设置弹性上班时间，最大程度满足客户需求。

　　探索网金产品落地、复制新模式。跳出“以线下业务办理为主”的传统角色，当好网络金融产品推广的“桥头堡”、用户线下向线上引流的“入口”。积极推广总、分行网络金融产品；树立示范标杆，实现智能柜台迁移率98%、手机银行捆绑率95%、激活率100%；探索产品复制新模式，拓展产品应用场景。

　　探索互联网金融人才培养新模式。创新人员组合机制，实施项目/产品组员制；强化内部培训，开展内部课题竞赛，鼓励“天马行空”，营造“创新文化”；加大人员交流力度，为其他网点及时输出优秀网络金融人才。

　　有这样一个数据，2018年，梅溪湖支行就改进线上线下客户体验，向总行提交建议19大项、27小项，很多已被采纳。梅溪湖支行作为传统银行网点向智慧网点转变的一次深度“试水”，正成为中国银行实践金融创新和《Bank 3.0》的绝佳场所。

　　从创新求变到不断裂变　　 一段面向未来的征程

　　据《中国银行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，面对金融科技创新和人工智能发展带来的冲击，银行网点仍有其不可取代之处，未来几年其不会大规模减少，而是会出现结构性调整。

　　在中国银行总行的大力指导和支持下，梅溪湖支行的“试水”，为其众多传统网点如何搭乘网络化、智能化“战略动车”实现“换轨赶超”提供了重要路径。

　　在决策流程上，商业银行所建立的“总—分—支”分级管理，常常导致决策链条相对较长，缺乏灵活性。梅溪湖支行虽然是支行，却与二级分行同级，业务事项可直接通过“绿色通道”向中行总行或省分行汇报，便于快速决策。

　　在资金、人力、资源方面，中行总行及省分行给予大力支持。

　　此外，不同于其他支行考核的是存款、贷款等盈利指标，省分行对梅溪湖支行采取一套不同的考核体系，主要考核获客能力和创新能力。这也让梅溪湖支行的“发力”方向更加明确。

　　“志不求易、事不避难、义不逃责，我们将按照总分行要求，当好网络金融创新发展的‘先行者’，不断拓宽、丰富智慧网点的外延与内涵。”对于未来怎么干，陈桂强行长给出了几个“更”——更透彻的客户洞察。网点放置了很多新型设备，不仅为客户提供更好的服务体验和产品展示，也可收集客户相关信息。后期，这些数据与银行的交易数据进行整合，同时借助合作方腾讯的庞大数据库，以更好地获取客户需求的洞察。

　　更全面的互联互通。在广度上，加强线上线下整合；在深度上，让智慧网点成为社会化共享渠道，不仅承载自有业务，还承载非银行业务，如网点周边的衣食住行等。通过互联网+金融，将生态圈做成一个闭环，客户所需的金融服务及生活方方面面都能在生态圈中找到切入点。

　　　　更多金融服务场景，以民生服务为抓手，以社区、校园为重点，创新服务场景与服务手段，全力普惠民众、服务大众，“客户”+“场景”，适应社会新时代变革要求。

　　　　更精准的营销服务。通过加强数据分析应用，提升客户服务体验，提高网点客户留驻及精准营销能力。未来，该行将运用大数据，对客户精准分析，提供有针对性的产品和服务。

　　　　千里之行，始于足下。

　　　　而今，梅溪湖支行已迈出了“万里长征”的第一步，未来依然任重道远。湖南中行将践行总行“建设新时代全球一流银行”的战略，细心耕耘网络金融发展的“试验田”，释放互联网金融的裂变效应，实现互利共赢，为支持湖南经济发展、服务百姓民生多作贡献。

　　　　200多平方米的“创新场”，激荡着湖南21万平方公里的“磁力”。

　　　　随着中国银行网络金融创新步伐的加快，“未来银行”引领现代金融生活的美好图景正向着我们，渐行渐近……